Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.
  • Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

    Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

    Как качество обслуживания влияет на прибыль

    Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

    Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

    Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

    Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

    Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

    Стандарты обслуживания в гостинице

    Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

    Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

    1. Международные стандарты.
    2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
    3. Государственные (национальные) стандарты.
    4. Внутренние стандарты предприятия.

    Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

    Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

    Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

    Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

    Организация обслуживания в гостиницах

    Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

  • разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
  • накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
  • индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
  • программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
  • В различные акции и специальные предложения обычно входят:

  • организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
  • программы для обслуживания деловых мероприятий;
  • программы для молодоженов, VIP-персон;
  • акции выходного дня;
  • розыгрыши призов;
  • сезонные распродажи;
  • льготы отдельным категориям клиентов.
  • Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

  • всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
  • обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
  • платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
  • Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

    Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

    Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью — один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение — съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

    Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге — прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку — от 2590 рублей, на прямой диван — от 2990 рублей, на угловой диван — от 7900 рублей.

    Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

    Автор: Ронзина Майя Дмитриевна, Аспирантка каф. филилософии «ЛЭТИ (ЭТУ)», Мл.науч.сотрудник лаборатории психологии бизнеса ЛГУ им.Пушкина.

    Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8., HR-Portal

    Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению. Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим место стандартов в ней.

    Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.

    Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление.

    Таким образом, стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

    Исходя из этого, под стандартами обслуживания (далее СО) будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

    В случае, если в организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам. Эти «неписаные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.

    Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

    Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

    • речевые формулы, язык (лексика)
    • мимика, жесты
    • проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
    • одежда
    • макияж, украшения
    • состояние помещения (например, должно быть чисто)
    • скорость обслуживания и время обслуживания
    • обеспечение безопасности в процессе покупки
    • другое.
    • Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:

    • нормы права (закон о защите прав потребителя и др.)
    • культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку
    • ценности и миссия данной организации
    • особенности товаров и услуг, которые предлагает организация
    • особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
    • особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
    • другие факторы.
    • Какие задачи позволяет решать использование СО в деятельности организации, какие функции выполняют СО? Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют СО по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.

      Владельцамуправляющим организации

      Гостиничное дело (Юлия Полюшко)

      Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

      Оглавление

      • Введение
      • Основные службы гостиницы
      • Профессиональная этика и этикет на предприятии
      • Показатели эффективности деятельности гостиницы и внутренняя среда как показатель эффективности деятельности гостиницы
      • Санитарно – гигиенические нормы в гостиницах
      • Туристские формальности новой зеландии
      • Технологический цикл обслуживания в гостинице
      • Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
      • Приведённый ознакомительный фрагмент книги Гостиничное дело (Юлия Полюшко) предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

        Технологический цикл обслуживания в гостинице

        Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

        Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

        Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

        Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

        Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

        Прием, регистрация и размещение гостей;

        Предоставление услуг проживания и питания;

        Предоставление дополнительных услуг;

        Окончательный расчет и оформление выезда.

        Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы.

        Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими

        Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

        Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице

        В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

        Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель.

        Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

        В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

        Вторая фаза операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

        – в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

        – около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

        Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

        В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

        Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

        Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

        Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

        Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

        После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

        По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

        Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

        Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и супа тные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

        Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

        Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

        Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

        Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

        Глава 6 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

        61 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

        Технология (гр techno — искусство, logos — учение) — это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инст рументив координированных процессом управления и организацииї.

        Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что приводит влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным м предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной в этом типа предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностьюю.

        Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля

        Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время провел. Ання клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивает ться в определенной последовательностиі.

        Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

        1. К прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation);

        2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

        3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

        4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля

        . Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование). Гостиницыю.

        Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими

        Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

        В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить ва ажливу для себя информацию о средстве размещенияя.

        Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается аеться официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отельі.

        Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затра ат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников и и.

        течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия я, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

        . Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле

        Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиента ами время, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком уставший, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры городовста.

        С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В. В этой фазе осуществляется предварительная оплата проживания и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функцииції.

        . Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

        Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и супа тные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30 30%.

        Рационально построен процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного е изыти клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.

        . Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиенто ом соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответ дни смены и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета есть подпись клиентєнта.

        Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления послуг.

        Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

        ОРГАНИЗАЦИЯ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ, ВЗАИМОСВЯЗИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

        В результате изучения материала данной главы студент будет:

        знать

        • этапы технологического цикла обслуживания гостей отеля;

        • функции службы приема и размещения, состав, подчиненность в службе, режим работы персонала службы;

        • правила расчета платы за проживание и дополнительные платные услуги;

        • квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения в гостиницах;

        • стандарты внешнего вида для сотрудников службы приема и размещения в гостиницах;

        • методику организации и предоставления персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях;

        уметь

        • организовывать обслуживание потребителей гостиничных услуг в службе приема и размещения гостиниц с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;

        • вести документацию, связанную с данным обслуживанием;

        • организовать труд персонала службы приема и размещения гостиниц;

        • использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг;

        • оценивать влияние различных факторов на ход и результаты процессов обслуживания по приему и размещению туристов в гостиницах;

        • принимать оптимальные решения в процессе выбора цели, стратегий и решения задач, возникающих в процессе обслуживания по приему и размещению туристов в гостиницах;

        • оценивать и осуществлять контроль качества услуг по приему и размещению туристов в гостиницах;

        владеть

        • знаниями, необходимыми для выполнения должностных обязанностей специалистов службы приема и размещения в гостиницах;

        • знаниями стандартов обслуживания по приему и размещению гостей высококлассных отелей;

        • знаниями в вопросах обслуживания различных сегментов потребителей гостиничных услуг в предприятиях размещения;

        • методикой самостоятельного овладения новыми знаниями в сфере гостиничного дела.

        Под технологией (от греч. Techne – ремесло, дело, мастерство + Logos — учение) понимают систему условий, форм, методов и средств решения поставленной задачи. Технология включает приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

        Составляющими технологии являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы.

        Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими номера или места в гостинице и до их отъезда из гостиницы. Технологический цикл обслуживания клиентов можно разделить на четыре этапа.

        1. До прибытия, другими словами, подготовительный этап – бронирование (reservation).

        2. Заезд (arrival), который включает регистрацию гостя (check in procedure) и его размещение (accomodation).

        3. Проживание (staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

        4. Выезд (departure), который включает выписку гостя (check out procedure).

        Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса, – это контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание, ремонт и т.д.

        Смотрите так же:

        • Адвокат гришин аа Адвокат Гришин Антон Александрович Полезная информация? Поделиться: По данным опубликованных судебных решений Гришин А. А. участвовал(-а) в делах, рассматривавшихся в судах: Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области Красногвардейский районный суд (Город […]
        • Спору нет ты прекрасна Ты прекрасна, спору нет. ИР В сказочном стиле, почти подражая, но выражая противотезис к линии поведения волшебного зеркала той сказки:))) Ты прекрасна, спору нет! Ты милее всех на свете, Королева всех планет! О тебе тоскует Ветер! Солнце завистью полно. Месяц кланяется низко. Даже […]
        • Уилл боуэн мир без жалоб Рецензии и отзывы на книгу "Мир без жалоб - прекрати ныть - и твоя жизнь изменится" Уилл Боуэн Отлично мотивирующая книга. Рада что приобрела. Только один минус. лично мой - она работает пока ее читаешь, а потом раз. и снова привычный ритм)) Нужно чаще перечитывать))) Решение купить […]
        • Как оформить продажу доли в квартире Особенности продажи доли в квартире Продажа доли в квартире требует соблюдения порядка уведомления соседей о сделке. Оно может быть направлено заказным письмом или оформляется у нотариуса. Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый […]
        • Товарный чек как доказательство в суде Товарные чеки -как доказательство Является ли товарный чек правоустанавливающим документом для освобождения имущества от ареста.Судебные приставы говорят,что если я на свою мебель предоставлю в суд товарный чек-это не будет надлежащим доказательством и мебель из описи арестованного […]
        • Штрафы гибдд на 2012 год Новые штрафы ГИБДД с 1 июля 2012 года С 1 июля 2012г. в соответствии с Федеральным законом РФ от 21 апреля 2011 г. N 69-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» вступают в силу новые штрафы ГИБДД. Основные изменения коснулись нарушений Правил […]