Правила общения с трудными людьми

Содержание:

Как общаться с трудными людьми: 11 правил диалога

Мы все сейчас проживаем время, когда сложно удержаться в равновесии: контур безопасности нарушен, каждый, кто смотрит или читает новости, – травмирован. Мы постоянно ныряем из эмоции в эмоцию и не можем удержать в фокусе внимания самое важное. На этом фоне трудно сохранить одно из самых ценных приобретений человека – возможность быть в контакте, в отношениях с другими людьми. Очень важно сейчас не обесценить отношения. Первое, что помогает выйти из эмоционального штопора, – рационализация, упорядочивание. Для людей, которые привыкли жить чувствами, это дополнительное качество, из которого можно черпать ресурсы.

1. Перед любым контактом необходимо настраиваться, как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение – сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие. Говорите с взрослой позиции – только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, – найдите точку перед глазами или деталь одежды (или придумайте прикосновение), которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться». Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы синхронизировать позиции. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Окружающие люди имеют право нам не верить, нас не любить, не понимать и не соглашаться с нами – это придется пережить. Правды субъективны. Ищите в диалоге праправду, изначальный объединяющий смысл, то, что находится за словами. Это возможно делать только в спокойном состоянии, черпая из ресурса спокойствия.

4. У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения – это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть не правы, позволяйте себе учиться. Уважение к нам собеседников и оппонентов начинается с уважения нас к самим себе.

5. У каждого свой язык и символьный ряд, своя скорость реагирования. Сказанное и услышанное проходит просеивание сквозь наш субъективный опыт и восприятие и рассеивается при переводе услышанных слов на свой язык. Не бойтесь переспрашивать. Давайте время себе и собеседнику на «усвоение» и переваривание информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» (я чувствую, я обижаюсь, я злюсь, я думаю).

6. Мы проецируем на собеседника свои мысли, чувства, непроявленные желания, и на нас, соответственно, проецируют. Учитесь различать эти проекции и не позволять им влиять на самоценность.

7. Мы моментально понимаем тех, с кем живем на одной частоте. Говорите на понятном языке, но не понижайте свою «частотность». Поднимайтесь до уровня более выстроенного собеседника и не опускайтесь до тех, кто пытается спровоцировать на «понижение».

8. В контакте с активно-агрессивными людьми нужно учиться вовремя уходить из агрессивного контакта, не принимать на свой счет обвинений. Такие люди скрываются за общими фразами и местоимением «мы», находят наиболее уязвимые стороны. При контакте с пассивно-агрессивными людьми – они предпочитают говорить за спиной, бросать слова «вслед» – старайтесь ставить в контакте смысловые акценты. Следите, чтобы чувства были проявлены. Не провоцируйтесь на чувство вины и гиперответственности, которые продуцируют пассивно-агрессивные люди. После сложных контактов нужен отдых, перезарядка.

9. Не скатывайтесь в обсуждение личных качеств – говорите только о фактах и событиях. Оценочность проявляется от бессилия, как последний аргумент. Если диалог все же превращается в ссору и спор, становится совершенно разночастотным, включайте чувство юмора. Я в таких случаях вспоминаю фразу «Плесень размножается спорами. Не спорь с плесенью».

10. Наверное, самое главное – разговаривая с человеком, обращайтесь к его «высшей» части. Стройте диалог из своей «зрелости» с его «зрелостью». Это обращение к «высшему потенциалу» помогает выйти на уровень вне травм, оценок, провокаций и стереотипных реакций. Мысленно говорите собеседнику: «Я тебя вижу», «Мне важны твои мысли и твое присутствие, даже если я с тобой не согласен».

11. Важно уметь завершать диалог – «спасибо», «до встречи», любые слова, которые прозвучат искренне в эту минуту, уместны. Анализируйте прошедшие диалоги, старайтесь извлекать из них уроки. Уверенный в себе человек спокойно говорит о том, что чувствует, чего ожидает, благодарит за контакт и диалог, умеет принять комплимент и сказать комплимент.

Принципы общения с «трудными людьми» в конфликтных ситуациях

В системе построения межличностных отношений в организации под трудными людьми принято понимать лиц, поведение которых резко затрудняет нормальные взаимоотношения с ними, вызывает у окружающих негативные эмоции и затрудняет конструктивный обмен информацией. Можно выделить шесть типов трудных людей, общение с которыми провоцирует развитие конфликтных ситуаций и затрудняет их положительное разрешение.

Сверхригидный тип. Его основная черта поведения — грубость и уверенность, что любая конфликтная ситуация должна быть решена только в его пользу. Эти лица, как правило, полностью уверены в своей правоте или же очень боятся раскрытия, своей неправоты.

Если причина конфликта с лицом подобного типа не важна, то обязательно следует использовать стиль приспособления или уклонения. В иных случаях целесообразно дать возможность противнику сверхригидпого типа полностью разрядить свои эмоции, не вступая с ним в какой-либо диалог, что хорошо подметил в свое время известный китайский философ Сюньцзы (313—238 до н.э.): «С тем, кто любит спорить, не надо вступать в пререкания».

Затем спокойно изложить собственную точку зрения, не подвергая сомнению его правоту, и попросить его логично опровергнуть Ваши аргументы.

Скрыто агрессивный тип. При внешней лояльности своего поведения человек такого типа старается в конфликтной ситуации использовать «закулисные махинации» и другие формы проявления скрытой агрессии. Причины подобного поведения лежат в его глубокой убежденности, что он полностью прав, но не обладает достаточной властью или влиянием, чтобы действовать открыто.

При конфликте с таким человеком нельзя применять стиль уклонения или приспособления, так как это будет провоцировать его на дальнейшее развитие подобных форм поведения. В данном случае наиболее эффективным станет стиль конкуренции с использованием публичных форм разоблачения примеров его неэтичного поведения.

Эмоционально взрывной тип. Человек, который пытается взять конфликтную ситуацию под контроль путем эмоциональных взрывов по типу истерики. Причины подобного поведения лежат в развитии чувства страха и беспомощности, что провоцирует желание либо напугать противников, либо вызвать у них чувство жалости. При решении конфликтной ситуации с человеком подобного типа следует вести себя аналогично поведению с индивидуумом сверхригидного типа. Принципиальное отличие здесь заключается в том, что лицо эмоционально взрывного типа после вспышки эмоций часто испытывает чувство стыда и готово к уступкам и компромиссам.

Маниакальный тип, т.е. человек, который склонен во всех негативных ситуациях обвинять только других. В конфликтной ситуации подобному лицу необходимо дать возможность в полном объеме изложить все свои жалобы и претензии, выказывая ему внешнее сочувствие и одобрение. Далее можно применить стиль уклонения или сотрудничества в зависимости от Ваших интересов в решении возникшей проблемы.

Скрытный тип. Лица подобного типа скрывают причины собственного конфликтного поведения и не желают сотрудничать в разрешении возникшей ситуации.

Причину конфликтной ситуации при работе с лицом подобного типа можно выявить только одним путем: задавая ему вопросы в такой форме, которая не позволяет выразить ответы только словами «да» или «нет». При этом следует признавать правоту этого человека в конфликте, мотивируя его к дальнейшему прояснению своей позиции. При получении достаточно полной информации следует применить стиль и способ устранения конфликтной ситуации в соответствии с вышеизложенными правилами их применения.

Конформный тип, т.е. человек, который всегда с Вами соглашается, признает Вашу правоту, берет на себя любые обязательства и никогда их не выполняет. При решении конфликтной ситуации с подобным лицом имеет смысл, по обстоятельствам, четко придерживаться либо стиля конкуренции, либо — уклонения.

Как общаться с трудными людьми: 4 способа

Фразы и несложные ритуалы, которые помогут вам не выйти из себя.

Как бы нам ни хотелось думать о себе как об осознанных и продвинутых йогах, которых ничем не пронять, иногда приходится признать, что это неправда. Мы — люди, а значит можем быть сверхчувствительными, раздражительными, эгоистичными и иррациональными. В следующий раз, когда придется общаться с людьми, которые вызывают у вас такие чувства, вспомните эти фразы и ритуалы и прибегайте к ним — реально помогают.

1. Да, люди иногда ведут себя как придурки, но вы все равно их любите.

Пусть это будет первым поступлением в вашу копилку инструментов «чтобы не сойти ума». Говорите это себе, когда в следующий раз вас подрежут на дороге, украдут ваше парковочное место, влезут перед вами в очереди. Если часто повторять «Все люди достойны любви», раздражение скоро начинает уменьшаться.

2. Очищение бывает разным.

Во всех культурах есть различные ритуалы очищения, достаточно их появилось и в эпоху нью-эйджа. Необязательно вооружаться благовониями — избавиться от негативной энергии окружающих можно проще. Когда реальность наносит удар по лицу, посылая вам обидчика, мысленно пожелайте этому человеку очищения — и представьте, как лично с вас стирается его негатив, так вас затронувший. Да, такая ньюэйджеская профанация древних ритуалов очищения — но ведь работает!

3. «Вдыхаем плохое, выдыхаем любовь».

Удивительно, что глубокое дыхание и слово «любовь» могут сотворить с человеком на грани нервного срыва. Эту фразу также можно использовать как предупреждение для тех, кто позволяет своему негативу заполнять ваше личное пространство. Мы обнаружили, что даже если пробормотать эту фразу (например, раздражающим вас коллегам), вас услышат — и в большинстве случаев задумаются о своем поведении. Это своего рода зеркало для людей, которым нужно еще немного поучиться состраданию и дружелюбию.

Фраза специально для тех, кто не считается с вашими чувствами, унижает или высмеивает вас. Ее можно произносить вслух (в том числе громко), чтобы обидчик задумался или про себя (по крайней мере, вам самим станет смешно).

Как общаться с трудными людьми

Дата публикации 21 мая 2013 . Опубликовано в Окружающие

В нашей повседневной жизни мы не всегда можем выбирать, с какими людьми нам общаться, а кого исключить из круга общения. Коллеги по работе, родственники — вынужденное общение с некоторыми людьми. И зачастую нам встречаются люди, с которыми сложно найти общий язык или вообще установить контакт. Возникает вопрос, почему с некоторыми так просто общаться, но в то время как есть люди, с которыми даже 5 минут общения превращаются в настоящее испытание. Ниже приведем основные причины такого поведения людей, с которыми нам всем иногда приходиться сталкиваться. И как нам следует вести себя с таким типом людей.

1. Человек начинает злиться, проявляя свой характер, когда его потребности, требования и желания не удовлетворяются

Все мы любим, когда к нам проявляют уважение, когда нас замечают, считаются с нашим мнением, уделяя особое внимание именно нам. Но когда нас не замечают, игнорируют, то вот тут и начинаются сложности. Можно вынести критику, замечания, но не равнодушие к нашей личности.

Конечно, быть в вынужденном одиночестве – ужасное ощущение для каждого из нас, и мы готовы на многое, чтоб избежать такого рода изоляции. Человек начинает проявлять все «причуды» своего характера, лишь бы оказаться в центре всеобщего внимания. Обычно, человек действует несознательно, на уровне рефлексов, своего рода включаются некие ответные реакции на разные ситуации. То есть определенный тип поведения соответствует конкретной ситуации. И включается это автоматически, человек может даже не замечать таких перемен в своем поведении. Это чем-то похоже на режим работы «по умолчанию», одно нажатие — и система включается.

Сложно даже сказать, почему так происходит. Но это можно и нужно контролировать. Для начала просто спросите себя или того человека, чье поведение вызывает негодование в вас: « Чего я хочу добиться таким поведением?», «Почему я так себя веду, что стало причиной перемен в моем поведении?».

Если вы честно ответите на эти вопросы, спокойно и, отпустив эмоции, субъективно взглянув со стороны на свое поведение, то истинная причина такого поведения довольно быстро прояснится для вас. И в следующий раз вы не попадете в подобную ситуацию или, по крайней мере, будете знать, что делать и как реагировать

2. Страх – как основная причина столкновения

Страх – это основной вид эмоций, который происходит из энергии нашего темперамента.. Осознанно или нет, но мы постоянно стараемся защититься, так как всё время находимся в состоянии неосознанного страха. Страх что-то сделать не так, страх нового, перемен, неожиданные изменения также приносят с собой страх для человека. Это и является причиной нашей постоянной защиты и той «брони», которую носит на себе каждый человек, даже не задумываясь об этом.

Если бы человек смог избавить себя от любого вида страха, то многие его проблемы решились сами собой. Человек смог бы жить в гармонии, любви и мире, осуществляя все свои мечты. Страх сам по себе является причиной более запутанных и драматичных дилемм, чем все остальные эмоции. Именно он тормозит нас каждый раз, когда мы пытаемся делать какие-либо шаги в новое будущее.

Такая же ситуация возникает при общении с незнакомыми людьми, с которыми общение происходит в первый раз. Первое, что возникает, это страх непринятия вас кампанией, что ваша личность будет не интересна окружающим, и никто не будет вас слушать или прислушиваться к вашим словам и мнению в первую очередь.

Это то, что каждый человек сам себе создает в своем уме. Повторяя себе это каждый раз, когда возникает подобная ситуация. И даже больше — веря в свои теории и убеждения, без сомнений. И естественным образом, действуем соответственно, основываясь на своих ошибочных выводах. Тогда первой реакцией на все события и людей, будет страх.

Как себя вести, чтоб не спровоцировать страх в другом человеке? Будьте с ним самим собой, будьте проще. Выражайте свои мысли без эмоций, мягко произнося их и по-доброму. Уделяя должное внимание каждому человеку, с которым вы общаетесь, не игнорируя и не пренебрегая им. И вы поможете собеседнику уйти от чувства страха и испытать более созидательные и положительные эмоции.

3. Чувство беспомощности будит в человеке агрессию и делает людей нападающими

Чувство беспомощности (реальное или воображаемое) знакомо всем без исключения. Возникают ситуации, которые не подвластны ему и первая реакция, люди зачастую начинают нападать сами. Чувство отсутствия силы и является основной причиной такого рода «атаки».

Здесь можно провести аналогию с таким боевым искусством как айкидо. В этом виде борьбы используют энергию противника. Сам основатель айкидо, Морихей Уэсиба, по этому поводу говорил, что, они используют энергию противников, чтобы защитить их. То есть, мы не можем забрать силу у кого-то без его согласия. Когда мы признаем его силу и даем понять это нашему противнику с чувством сострадания, нам становится проще избавиться от его агрессии и враждебности и конфликтов возникает меньше.

4. Спор, вызванный боязнью остаться в проигрыше

Боязнь проиграть. Всем знакомо это чувство, у каждого из нас возникают ситуации, где обычный разговор переходит в спор. Обычно это происходит, когда не хватает аргументов и доводов, или возникает несогласие с мнением вашего собеседника.

И поговорка, которая гласит, что в споре рождается истина, не всегда на деле оказывается действенной. В споре люди престают слышать и слушать друг друга, они так сосредоточены на процессе самого спора и желания доказать свою «правду», что совершенно не воспринимают доводы собеседника. Это порождает массу конфликтных ситуаций, обид, злости и даже ненависти. Поэтому не стоит разговор доводить до спора, главное вовремя подхватить этот момент и не дать развернуться спору в полную мощь.

Как же следует правильно поступить с такой ситуацией, чтобы оба участника остались при своем мнении и при этом проявив уважение к мнению другого человека?

Спор всегда можно перевести в конструктивную дискуссию

1. Вступительная фаза. Должен быть произнесен предмет или тема разговора, который будет обсуждаться, например: «Я хочу поговорить с тобой о том-то и том-то».

2. Непосредственно сам спор. Здесь главное говорить по существу вопроса, а не ходить вокруг да около. И очень важно реагировать на ту критику, которую высказывает ваш оппонент. Не нужно замалчивать то, что важно для человека. Каждый оппонент излагает свою точку зрения по данному вопросу. Вы — свою, ваш собеседник свою. И это нормально. Ведь вы и собрались обсудить те вопросы, которые вызывают ваши разногласия.

3. Заключительная фаза. Выслушав друг друга, все возражения, разногласия, замечания, после этого можно сделать некие выводы, придя к обоюдному решению, которое бы смогло удовлетворить и вас, и вашего оппонента.

Самое главное, научиться признавать свои ошибки и понять, что могут ошибаться все без исключения. Когда приходит такого рода понимание, то споров как правило просто не возникает.

Поэтому в действительности, нет трудных людей как таковых. Есть люди, которые не совсем умеют правильно справляться со своими эмоциями, управлять своим настроением, корректировать свое поведение. Но всегда есть возможность и всем дается шанс исправиться и стать лучше, мягче и добрее. Проявлять терпение и терпимость. Стоит только осознать это и начать работу над собой. И это непременно принесет свои плоды.

В компании с трудными людьми

© Roy Lilley, 2002, 2013, 2016

© Издательство «Олимп – Бизнес», 2017

Посвящается миссис Си

Книгу, которую вы держите в руках, не стоит читать от корки до корки. Это не «Война и мир». В нее лучше заглядывать от случая к случаю, чтобы найти описание проблемного персонажа или проблемной ситуации вместе с готовым решением, которым можно воспользоваться и двигаться дальше. После прочтения этой книги у вас точно появится несколько новых идей, как внести в свою жизнь спокойствие и покончить с военными действиями. Жизнь не так длинна, чтобы тратить ее на ссоры.

Вы можете оставлять заметки на полях и даже вырвать страничку-другую, – словом, делайте всё, чего нельзя было делать с вашими школьными учебниками! Это не справочник с ценной информацией, а вспомогательный материал. Такая книга, в которую можно изредка нырнуть, но не уйти с головой.

Эта книга нужна для того, чтобы ваша жизнь стала лучше, это – источник идей, которые можно отрабатывать в коллективе, чтобы улучшить микроклимат и добиться повышения производительности труда.

Ну а если всё это не поможет, имейте в виду: книжка весит ровно столько, что ею можно просто запустить в слишком непокладистого человека – без всяких серьезных последствий для его физического здоровья.

Для несведущих трудные люди могут стать настоящим проклятием; они способны полностью омрачить жизненный горизонт и создать болезненную атмосферу на работе. Эта книга нужна, чтобы вы научились получать удовольствие от общения с ними. Если вам удастся подобрать к ним ключик, вы сможете влиять на них и устроить так, что они (сами того не подозревая) будут работать на вас.

Правило номер один

Трудных людей не существует. Есть люди, с которыми надо научиться справляться.

Правило номер два

Прочтите правило номер один еще раз.

Глава 1. Краткий курс человеческих взаимоотношений

Вся эта книга о том, как общаться с трудными людьми. Понимаете? Не как вести себя в трудной ситуации или справиться с трудной проблемой. Здесь сделан упор именно на людей. Ведь именно трудные люди создают неприятности, неловкие ситуации и проблемы, с которыми надо справляться. Причина всегда именно в людях. Понимая людей – как они живут, что они думают и почему действуют так, как действуют, можно избежать массы неприятностей и проблем.

Если мы сажаем семена, а цветы не растут – разве можно винить в этом цветы? Причина может быть в плохой почве, в недостатке удобрений, в нехватке воды. Всякое бывает. Мы просто ищем, в чем проблема, и решаем ее.

Если возникают трудности при общении с родными, коллегами или друзьями – что толку их винить? Найдите проблему и решите ее.

Трудный человек? Кто – я?!

Да, именно вы! Прежде чем размышлять о том, как справиться с трудным человеком, задумайтесь о себе. Может быть, вы сами – трудный человек? Может быть, вы сами «не в теме»? Может быть, проблема в вас?

Вот вам плохая новость: не все приятные люди похожи на вас. Да-да, я знаю – жить было бы гораздо проще, если бы все были такими же, как вы. Жаль, что это не так. У всех разная жизнь, разный уровень образования, разные перспективы и разные стремления. У каждого своя мотивация и образ мыслей. И все эти разные люди могут быть приятными!

По-настоящему трудные люди, как правило, эгоистичны и зациклены на себе. Им на вас наплевать. Они уверены, что мир вращается вокруг них. Не позволяйте им вас доставать.

Основное правило в общении с трудными людьми:

Ничего не принимайте близко к сердцу!

ОК, и что же тогда делать? Успокоиться! Спросите себя:

Что мне нужно от этого человека?

Нужно заранее решить:

• какова цель вашего общения;

• каких основных результатов вы планируете достичь;

• следует ли изменить собственное поведение, чтобы получить от этого общения как можно больше.

Упражнение

Кто-то ведет себя грубо по отношению к вам? Попробуйте сказать: «Кажется, я не совсем точно вас понял. Не могли бы вы пояснить, что имели в виду?» Обычно это заставляет собеседника сбавить тон. А когда он успокоится, не забывайте волшебное слово «пожалуйста»!

Иными словами, вы не должны позволять грубиянам издеваться над собой, но не должны и сами размахивать кулаками.

Вдумайтесь! Правда в том, что им до вас совершенно нет дела. Возможно, это неприятно осознавать, но вокруг не так уж много людей, которые думают о вас. Ваша мама – она вас, скорее всего, очень любит; может быть, еще родственники, супруг(а), ну и несколько друзей. А когда прижмет, можно рассчитывать лишь на себя.

То, как мы обращаемся с людьми, по большей части результат наших представлений о них. Большинство людей изначально настроены нейтрально, кое-кто сразу враждебен, но факт остается фактом: большая часть людей к вам совершенно равнодушны.

Того хуже: трудные люди не думают о вас вообще! Они думают лишь о себе. О себе они думают очень много и с большим удовольствием. Вот почему они трудные.

Что же с этим поделать? Честно говоря, мало что. Вряд ли вам удастся их изменить, да и зачем вам это? Есть гораздо более легкий способ.

Помните: трудные люди предсказуемы. По возможности не вступайте в споры. Разногласия решайте, ссылаясь на высший авторитет, который нейтрален. Ответ ищите в правилах, в системном протоколе, в инструкции по эксплуатации или в политике компании. Не переходите на личности.

Эти несложные правила значительно упрощают жизнь. Вы ведь не раз слышали, как люди говорят: «Не напрягайся, он безнадежен» или «Лучше не спрашивай, она всегда найдет, к чему прицепиться».

Видите ли, трудные люди ведут себя так не только с вами. Они постоянно «в себе», что обычно тяжело для всех. Но их предсказуемость всё упрощает. Можно подготовиться к общению с трудным человеком, можно действовать по плану, можно придумывать схемы и уловки. Они никогда не сворачивают со своего пути. И всё, что требуется от вас, – это маневр!

Это не значит, что вы должны быть доверчивыми и легковерными. Это значит, что следует руководствоваться умом, а не эмоциями. Фокус в том, чтобы заранее решить, что вам нужно от общения, спланировать свои действия и придерживаться плана.

Если вы знаете, что перед вами педант и любитель вдаваться в детали, – дайте ему эти детали. «В отчет я включил всю историю вопроса, в том числе сводные таблицы по четырем возможным вариантам. Обязательно скажите, если понадобится дополнительная информация».

Если человек ведет себя резко, избегайте предисловий и сразу излагайте суть. «Я знаю, что вы очень занятой человек, так что перейду к делу. Что вы думаете о следующей фазе нашего проекта?»

Если перед вами себялюбец, расскажите ему, как он хорош! «Джон, я знаю – ты настоящий эксперт по этому вопросу, так что я просто свел все детали воедино и высказал пару мыслей. Давай ты посмотришь и предложишь какие-нибудь более перспективные альтернативные варианты?»

Стратегия проста. Трудного человека не изменить, если вести себя с ним непримиримо. Они не думают о вас, они думают лишь о себе. Определив, чего вы ждете от общения, и приготовившись маневрировать, уточнять детали, отклоняться и менять направление – назовите это как угодно, – вы в итоге одержите победу и получите то, что хотели.

Всё это так просто, что в результате у вас даже возникнет желание, чтобы вокруг были одни только трудные люди, – поскольку именно трудными людьми легче всего управлять!

Основные выводы

• Вы поймете, как справляться с трудным человеком, едва лишь осознаете, что все мы разные – и это прекрасно! И прежде всего каждый думает о себе, а вовсе не о вас.

• Как только вы определите для себя цель общения с трудным человеком, вы сможете просчитать ходы и подстроиться под него.

Глава 2. Семь классических типов трудных людей (или Как прослыть экспертом за один кофе-брейк)

Слишком заняты, чтобы прочитать сразу всю книгу? Ладно. Сделайте перерыв и прочтите следующие несколько страниц – здесь всё, что вам нужно знать, чтобы прослыть экспертом!

Узнаёте кого-нибудь?

Существует семь основных типов личности, которые можно отнести к трудным. В данной книге упоминается еще много других типов, но все они лишь производные от этих семи базовых многогрешных. Вот краткая сводка, изучайте – и будьте экспертом.

Враждебные, агрессивные, воинственные и отвратительные

Очаровательнейшие типы, так что давайте побыстрее с ними разберемся. Эти обаяшки умеют напугать, вызвать стресс и вселить ужас. Зачастую они грубияны и сдвинуты на контроле всего и вся.

Гуру менеджмента Роберт Брамсон [1] еще в 1988 году всё усложнил, выделив три типа агрессивных людей:

Все они ужасны по-своему. И при общении с каждым из них есть свои нюансы. Термины «танк», «снайпер» и «подрывник» настолько точны, что практически не требуют пояснений.

Вот совет Брамсона, как общаться с «танком»:

«Термин „танк“ точно описывает манеру поведения враждебно настроенного человека. У них в арсенале всегда полный боекомплект. Они жестоки, грубы, они запугивают и подавляют собеседника. Атакуя по малейшему поводу и не стесняясь переходить на личности, они ведут безжалостный обстрел критикой и аргументами. „Танки“, как правило, достигают своих сиюминутных целей, но ценой дружбы, а в долгосрочной перспективе – даже родственных отношений.

„Танкам“ чрезвычайно важно доказать себе и окружающим, что их представление о мире – единственно верное. Они всегда всё знают за других и нисколько не боятся поведать об этом всем и каждому.

„Танки“ ценят агрессию и уверенность. И потому ни во что не ставят тех, кто, по их наблюдениям, не обладает этими качествами.

Они глубоко убеждены, что если им удастся заставить оппонента проявить слабость, засомневаться или уступить, то и в собственных глазах, и в глазах окружающих сами „танки“ будут выглядеть сильными и уверенными людьми».

Перейдем к «снайперам». Они совершенно не похожи на «танки», хотя столь же смертоносны. Вот что пишет Брамсон:

«„Снайперы“ предпочитают работу под прикрытием. Дружелюбие они используют в качестве передового укрепления, из-за которого начинают вести беспорядочный обстрел, непрозрачно намекая, обидно подначивая и грубо докапываясь. „Снайперы“ никогда не выходят за рамки социальной нормы, чтобы создать укрепление, откуда можно наносить удары по объектам, вызвавшим их злобу или зависть.

Они подают словесные нападки как дружескую игру. При таком раскладе любой отпор „снайперу“ выглядит как акт агрессии, словно это вы нападаете, а не защищаетесь.

Подобно „танку“, „снайпер“ верит, что выставить другого в дурном свете – это лучший способ самому выглядеть хорошо. Они тоже отлично знают, что и как должны делать окружающие, но их постоянные резкие замечания обычно лишь демотивируют коллег, не принося результата».

И, наконец, «подрывники». Им свойственны приступы ярости, которые выглядят почти неконтролируемыми. Брамсон говорит о них так:

«Эти эмоциональные вспышки могут оборвать разговор или обсуждение, начинавшиеся в дружеском тоне. Обычно такие взрывы случаются, когда „подрывник“ чувствует физическую или психологическую угрозу. В большинстве случаев реакцией „подрывника“ на неприятное замечание является злость, сменяющаяся потоком обвинений либо подозрений».

Нытики, ворчуны и буки

Нытики стонут по любому поводу больше всех, но никогда не сделают ни шагу, чтобы хоть что-то изменить. Похоже, им просто нравится, когда есть повод поныть.

Нытики – не те, у кого есть обоснованные жалобы и реальное желание решить проблему. Настоящие нытики всегда найдут, к чему придраться. Иногда им правда есть на что жаловаться, но крайне редко они хотят найти способ решения проблемы.

Роберт Брамсон пишет о них следующее:

«Постоянные жалобы могут вызвать у окружающих желание защититься.

Нытики считают себя беспомощными, скованными некими незыблемыми установками – и при этом идеальными! В силу этих убеждений нытики превращают осмысленное решение проблем в нытье. Ощущение бессилия ведет к тому, что они уверяются, будто сами ничего не могут изменить, а потому лучше просто пожаловаться тем, кто на это способен.

Скованные собственными установками, они неколебимо убеждены в том, что знают, как всё должно быть на самом деле, – и при любых отклонениях только жалуются. Жалобы для нытика – способ подтвердить, что от него ничего не зависит и не его вина, если что-то пойдет не так; это доказательство их перфекционизма».

Учитывая, что нытики и ворчуны точно знают, как всё должно быть, разве нельзя направить их энергию в конструктивное русло? Не забывайте: не стоит списывать человека со счетов лишь потому, что в его характере присутствуют какие-то неприятные черты. Именно в этом и состоит наука общения с трудными людьми – нужно уметь с ними обращаться и использовать имеющиеся у них таланты «в мирных целях». Эффективное управление в том и состоит, чтобы в каждом человеке найти лучшее и использовать.

Молчуны и тихони

Молчаливый человек «себе на уме» в любой неблагоприятной ситуации предпочитает замкнуться. Спросите его, что он обо всем этом думает, – и в ответ он лишь пожмет плечами (прямо как подросток!).

Обратимся к работе другого американского психолога в сфере управления и взаимоотношений в организационных структурах Б.Льюису-Форду, который написал в 1993 году:

«Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний.

С другой стороны, молчание может использоваться как средство агрессии и нападения, которого люди „себе на уме“ достигают, никого к себе не подпуская близко. В некоторых случаях замкнутый человек может не доверять окружающим, что объясняет его нежелание общаться.

Иногда замкнутость используется как средство ухода от окружающей реальности. В вербальном общении слова раскрывают мысли или фобии говорящего, и он боится стать уязвимым. Молчание используется для маскировки страха, злобы – либо демонстрирует презрительный отказ от сотрудничества.

С личностью такого типа общение может быть на редкость сложным из-за возводимого коммуникационного барьера. В большинстве случаев такой человек не стремится к открытому обсуждению. В разговоре с ним часто возникают продолжительные паузы, причина которых – недостаток уверенности в себе и окружающих. В результате связь обрывается – и взаимодействие оказывается непродуктивным.

В описаниях такого поведенческого типа обычно отмечают характерные невербальные сигналы: пристальный и недружелюбный взгляд, хмурое выражение лица, скрещенные на груди руки и напряженная поза».

Возможно, всё дело в подростковых комплексах? Задумайтесь о том, что пишет Льюис-Форд: «Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний». Кажется, пора поговорить по-родственному?

Сверхпокладистые: немного напоминают щенков спаниеля

Сверхпокладистые всегда настроены благожелательно, ведут себя в общении разумно и искренне, но не всегда делают то, что обещали, – да простят меня владельцы спаниелей!

Они хотят дружить со всеми, им нравится внимание. Но есть и обратная сторона. Они могут ввести вас в заблуждение, обманчиво намекая, будто знают решение проблемы по прошлому опыту, и с готовностью поддержат любые ваши планы – но подведут, так ничего и не сделав.

Вернемся к Брамсону, который больше 13 лет назад дал этой ситуации вот такое описание:

«Каждому нужна поддержка и любовь окружающих. Имеется некая точка равновесия, в которой сходятся ваша потребность выполнить работу хорошо и желание занять достойное место в иерархии подчинения, при разумном стремлении всем понравиться.

У личностей подобного типа имеется значительная склонность к одной из этих крайностей, и они ощущают отчаянное желание понравиться абсолютно всем. Их способ получить признание – сказать то, что нравится собеседнику. Сделать общение более легким им помогает юмор.

Трудные люди подобного типа создают проблемы, заставляя вас считать, что они с вами заодно, – лишь затем, чтобы вас подвести. Их патологическое желание дружить может идти вразрез с суровой реальностью.

Они готовы согласиться на то, что не смогут или не захотят потом выполнить, – лишь бы не потерять вашу дружбу или расположение прямо сейчас».

Родственники, партнеры, коллеги – они встречаются везде. Хороший менеджер всегда видит, кто склонен брать на себя больше, чем способен сделать. Отказ в каком-нибудь поручении для такого человека равносилен отказу в дружбе и пренебрежению. Надо искать хрупкое равновесие. Чувства легко ранить. А реальность зачастую действует на теплые дружеские чувства как ушат холодной воды.

Негативно настроенная личность оказывает разлагающее влияние на коллектив и сильно деморализует отдельных людей. Вот что пишет на эту тему Боб Рознер [3] , известный американский журналист и автор книг (цитируйте, это звучит солидно!):

«Нигилиста проще всего описать как личность, которая никогда не согласна ни с одним предложением при работе в группе и первой выступает с критикой в случае достижения группой какого-либо прогресса. И хотя критика может быть интерпретирована как конструктивная, она разрушает рабочую обстановку, мешает двигаться вперед и способна негативно влиять на межличностные отношения в производственной среде.

Еще один распространенный тип нигилиста – это скептик. Как и нигилисты, такие люди с удовольствием выискивают неточности во всем, что произносится в текущий момент его коллегами. Со временем отношение к ним перестает быть благожелательным, поскольку люди начинают видеть их постоянное недовольство.

Характер негативной личности обусловлен внутренними проблемами, вызванными глубоким внутренним конфликтом. Обычно конфликт возникает от ощущения, что их собственная жизнь им неподвластна. Нигилист не способен справиться с обычным человеческим разочарованием.

Нигилист верит, что любой человек испытывает те же чувства и понимает всю глубину разочарования по отношению к человечеству и людским несовершенствам.

Эти люди, невероятно ожесточенные по отношению к жизни и к тому, как она с ними обходится, способны выработать глубокое личное предубеждение в отношении любой поставленной перед ними задачи. Даже если они не имеют непосредственного контроля над проектом, для них он обречен на провал, поскольку они уверены, что никто не сможет управлять ресурсами или выполнять задачи так же хорошо, как они».

В основе всего этого негатива лежит предрасположенность к «глубокому личному предубеждению» и неспособность доводить до конца решение задачи в случае, когда у них есть возможность ее непосредственно проконтролировать. Каждый человек по-своему хорош. Сможете ли вы жить с мыслью, что не бывает плохих сотрудников, а есть только неумелые менеджеры?

Всезнайкам просто необходимо всеобщее признание их интеллектуальных способностей. Они унылые и ужасно скучные! Всезнайки способны вызвать у окружающих злость, гнев, а иногда и спровоцировать прямое насилие по отношению к себе. Так что осторожнее!

Вот что о них пишет специалист в области человеческого поведения Джоан Кейтон [4] :

«Всезнайки могут страдать от собственной незначительности либо быть неспособными к участию в общей интеллектуальной работе группы на том уровне, на котором им бы хотелось. Выслушивая бесконечные речи всезнайки во время работы над проектом или задачей, вы лишь тратите время впустую».

Всезнайки – люди сложные. Они могут вести себя агрессивно. Они так уверены в собственной правоте, что спор с ними кажется совершенно бесполезным. Они умеют быть весьма убедительными. Им нравится разговаривать с собеседником как с ребенком. И это очень раздражает!

Всезнайки второго типа доминируют в разговоре и любят находиться в центре внимания. Проблема возникает тогда, когда они, прочитав набор газетных вырезок по предмету, возомнят себя специалистами. Некоторые всезнайки не стесняются придумывать факты, когда им не хватает информации или знаний. Наш старый знакомый Роберт Брамсон пишет:

«Все проблемы всезнаек оттого, что им необходимо доказать окружающим, какие они умные, важные и уважаемые люди. Обычно при столкновении с всезнайкой в какой-либо рабочей ситуации люди бывают разочарованы. И это приводит к росту напряженности внутри производственного коллектива».

Так найдется ли место в вашем коллективе и для всезнайки? Раз уж их девиз «знание – сила», может, их стоит назначить экспертами? Отправьте их поучиться на курсы.

Нерешительный сомневающийся размазня

Внутри нерешительной личности засел перфекционист – и стремится вырваться наружу. Просто нерешительные люди не умеют с ним управляться. Как пишет Брамсон, такой тип личности делится на два подтипа. Первый желает, чтобы всё делалось так, как хочется ему, – либо никак. Второй иногда специально вызывает дискуссии путем вброса различных точек зрения, сея неуверенность в процессе обсуждения.

«Обычно нерешительному человеку бывает трудно донести до окружающих свои мысли и желания. В лучшем случае такие люди впадают в ступор, поскольку не могут справиться даже с малейшим стрессом.

Пытаясь побороть стресс, они прокрастинируют, деморализуя таким образом коллег и окружающих. Максимум, на что способны такие люди, – топтаться на месте, не в силах придумать альтернативных способов выполнения задания. Поэтому те, кто общается с нерешительным человеком, утрачивают энтузиазм и чувство сопричастности по отношению к проекту или коллеге, что приводит к распаду команды.

Несмотря на то что такому типу людей успешно удается избегать принятия решений, это не значит, что они не сообщают о своем решении или ощущениях посредством косвенной коммуникации. На самом деле они мастера невербального общения, мычания или хмыканья – и могут обозначить свою позицию даже взглядом.

Если нерешительный человек выбирает вербальный контакт с другими людьми, он предпочитает общаться короткими фразами или предложениями. В большинстве случаев коллеги, которые уже имели негативный опыт при коммуникации с таким человеком, игнорируют либо отбрасывают эти обрывки информации.

Такие люди весьма чувствительны и могут придерживать информацию, поскольку обеспокоены тем, как она будет воспринята группой или отдельным человеком, которому они сообщат ее. Если информация не критически важная, они считают, что их мнение ничего не значит и с конфликтом или проблемой, вызывающими их беспокойство, сможет справиться кто-нибудь другой».

Вот вам интересная задача! Найдите для них занятие, которое не предполагает общения или стресса. Это настоящий вызов!

На этом мы заканчиваем краткий обзор типов трудных людей, с которыми вы можете столкнуться. Теперь можно считать себя специалистом. Возьмите еще чашечку кофе, и с этими новыми знаниями перейдем прямо к практике.

Обращение к специалистам – вот верный путь к овладению навыками общения с трудными людьми.

Смотрите так же:

  • Приватизация жилья несовершеннолетними Приватизация жилья несовершеннолетними Каковы особенности участия в приватизации несовершеннолетних граждан? В целях обеспечения права несовершеннолетних членов семьи на приватизацию жилья Закон о приватизации был дополнен соответствующими положениями ФЗ от 11.08.1994 № 26-ФЗ. Изменения […]
  • Законы об управлении многоквартирным домом Вступили в силу изменения в Жилищный кодекс, касающиеся управления многоквартирными домами 31 декабря 2017 года были внесены изменения в Жилищный кодекс и некоторые другие законодательные акты, регламентирующие деятельность по управлению многоквартирными домами. Большинство поправок […]
  • У женщины нет правил только настроение У женщины нет правил, есть только настроение. Какое настроение - такие и правила. Рейтинг — суммарное количество голосов за созданные тобой открытки. Твой рейтинг 0 . Лимит в сутки на создание открыток зависит от твоего рейтинга. Твой лимит на создание аткрыток: 1 в день Сегодня ты […]
  • Собственность в гражданском праве определение Собственность в гражданском праве определение 11.1 Понятие права собственности / Гражданское право РФ (Общая часть): Учебное пособие. Диаконов В.В. // Allpravo.Ru - 2003.11. Право собственности и другие вещные права Согласно ст. 209 ГК собственность — это отношение лица к принадлежащей […]
  • Уход в отпуск с последующим увольнением расчет Отпуск с последующим увольнением Каждый работник имеет право на ежегодный отпуск. Оно возникает после полугода непрерывной работы у одного работодателя. Как правило, работник реализует это право, отработав на предприятии 11 месяцев. Тогда он может уйти в отпуск на все 28 календарных […]
  • Обособленное подразделение при усн налоги Обособленное подразделение при УСН Актуально на: 20 февраля 2017 г. Организации на УСН могут создавать обособленные подразделения (далее — ОП). Но от вида ОП будет зависеть, сможет ли организация и дальше применять упрощенную систему налогообложения. Что такое обособленное […]